* ترجمه شده از مجله کسب و کار هاروارد.
تاثیر همهگیری ویروس کرونا بر روند تحول دیجیتال سازمانها
این روزها، اغلب سازمانها به واسطه همهگیری کرونا با یک بحران غیرمنتظره مواجه شدهاند. با وجود پیشرفتهای زیادی که در زمینه دیجیتالی کردن سخت افزارها و زیرساختها و همچنین، به روزرسانی فرآیندهای کاری و فرهنگ سازمانی انجام گرفته، بسیاری از سازمانها همچنان بهدنبال روشی پایدار برای ادغام عملکردهای دیجیتالی پراکنده و موقتی هستند.
تحول دیجیتال ممکن است با هدف حفظ و تداوم کسبوکار یا ارائه انواع راهکارها و نوآوری دیجیتال انجام گیرد. با این حال، پرسش کلیدی که ذهن مدیران را به خود مشغول میکند این است که آیا روشهایی برای سرعت بخشیدن به این روند و قابل پیشبینیتر کردن نتایج آن وجود دارد؟
این امر به ویژه برای سازمانهای کوچک و متوسط حیاتیتر است؛ چرا که این سازمانها باید اقدامات خود را به شیوه هدفمندتری انجام بدهند. در عین حال، ممکن است آنها برای مشارکت در رویکرد Fail Fast و ارزیابی میزان کارآیی یک نوآوری و واکنش سریع و جایگزین کردن آن با روشهای دیگر از منابع لازم برخوردار نباشند. این رویکرد غالبا توسط نسل جدید فعالان جنبش دیجیتالی کردن استفاده میشود.
براساس تحقیقات، تسریع فرآیند تحول دیجیتال با استفاده از سه اهرم امکانپذیر خواهد بود. این اهرمها در بهرهمندی از مزایای واقعی این تحولات تاثیرگذارند و هر یک از آنها از پیچیدگیهای ناشی از دیجیتالی شدن نشات گرفتهاند. در عین حال، اهرمهای مذکور برای کمک به درک مشکلاتی ایجاد شدهاند که کاربران هنگام تلاش برای استفاده از ابزارهای دیجیتالی جدید با آنها روبهرو میشوند. تسلط بر پیچیدگیهای یاد شده، برنامهریزی و تمرکز در زمینه نوآوری دیجیتال را به شکل موثرتری امکانپذیر میکند.
تحقیقات انجام شده در زمینه دیجیتالی کردن سازمانها
مطالعات انجام شده در زمینه جایگزین کردن سیستمهای بانکی اصلی در یکی از بانکهای اروپایی پیشرو نتایج قابل توجهی را بههمراه داشتهاند. در طول این تحقیقات دو ساله، یکی از بخشهای تجاری بانک تحت نظر گرفته شده است. این بخش وظیفه ارائه خدمات پس از فروش مرتبط با رهن و وام را برعهده داشته است. در طول تحقیقات یاد شده، عملکرد تیمهای مختلف این بخش و تفاوت رویکرد آنها در روند تحول دیجیتال از جمله، کار کردن با سیستمهای جدید و موفقیت آنها بررسی شده است.
به علاوه، بیش از 60 مصاحبه با سهامداران و افراد ذینفع سازمانی در سطوح مختلف انجام شده و عملیات روزمره از نزدیک مشاهده شدهاند. مطالعات مذکور با ارزیابی روال کاری معمول کارکنان با استفاده از یک سیستم قدیمی متعلق به 30 سال پیش شروع شده و با عملکرد مطلوب کارکنان تیمهای مختلف و رضایت مدیران از سیستم جدید به پایان رسیده است.
در این تحقیقات، خصوصا تضادهای موجود در عملکرد تیمهای مختلف و میزان انطباقپذری آنها با سیستم جدید مورد توجه قرار گرفته است. تجزیهوتحلیل کلیه موارد یاد شده، شناسایی مکانیسمهای اصلی و موثر در Complexity-in-use یا کاربرپسند بودن و ارائه واکنشهای مناسب به آن را امکانپذیر کرده است.
یافتههای کلیدی
کاربرپسند بودن یا Complexity-in-use عبارتی است که دلایل ساده بودن یا دشواری یادگیری و استفاده از یک ابزار دیجیتال را توضیح میدهد. در مطالعات اخیر، میزان کاربرپسند بودن تحول دیجیتال در دپارتمانهای مختلف به شکل قابل توجهی متنوع بوده است.
این تفاوت حتی در استفاده از سیستمهای یکسان نیز قابل مشاهده است. به عنوان مثال، گروهی از کارمندان بهسادگی و تنها در طول 6 تا 8 هفته روش استفاده از سیستم مدیریت قراردادهای وام مبتنی بر SAP را فراگرفتهاند. این در حالی است که یادگیری این فرآیند برای کارمندان واحد ویرایش وام بسیار دشوار بوده و چیزی در حدود 6 ماه طول کشیده است.
ابعاد موثر در کاربرپسند بودن یا نبودن نوآوری دیجیتال
بررسیهای گسترده نشان میدهند، تفاوت یاد شده در زمینه کاربرپسند بودن یا نبودن یک نوآوری واحد از دو بُعد عمده سرچشمه میگیرد. این ابعاد عبارتند از:
ابعاد وابسته به سیستم
به معنای بررسی میزان وظایفی که به سیستم ارائه شده و از طریق دادهها و الگوریتمها اجرا میشوند.
ابعاد وابسته به معنا
ابعاد معنایی در اصل، میزان نیاز کاربران برای درک منطق تجاری وظایف محول شده به سیستم را بررسی میکند.
نکته:
وظایف یا taskهای دیجیتالی شده، کارهایی هستند که توسط ابزارهای دیجیتالی پشتیبانی میشوند و میزان گستردهای از ابعاد یاد شده را در خود دارند. به همین دلیل، این وظایف از میزان پیچیدگی بیشتری برخوردار هستند.
بررسی ابعاد کاربرپسند بودن نوآوری دیجیتال در مثالهای اخیر
در مثالهای اخیر، وارد کردن دادهها به درک منطق قرارداد وام و آگاهی از نحوه پردازش آنها در سیستم نیازی ندارد. بنابراین، کارمندان این بخش بهسادگی میتوانند عملکرد سیستم در حوزه کاری خویش را فرابگیرند. این در حالی است که ویرایش دادهها نیازمند درک کافی از مفاهیم تجاری و روش پردازش اطلاعات است. این امر، یادگیری فرآیند را به مراتب پیچیدهتر میکند.
این مثالها ابعاد زیربنایی کاربرپسند بودن تحول دیجیتال را به شکل دقیقی به تصویر میکشند. در ابتدا، ابعاد وابسته به سیستم زمانی افزایش مییابند که مفاهیم تجاری بیشتری در سیستم ارائه شوند. از طرف دیگر، نیاز به درک عمیقتر این مفاهیم و آشنایی با نحوه پردازش سیستم، ابعاد وابسته به معنا را گسترش میدهند. هر بار کارمندان برای انجام یک کار و استفاده از یک سیستم آماده میشود باید با هر دوی این ابعاد مقابله کنند.
کاربرپسند بود یا complexity-in-use موضوعی است که در اغلب پروژههای دیجیتالی نادیده گرفته میشود. بسیاری از متصدیان امور تصور میکنند، محاسبه پیچیدگی کار و سیستم بهصورت مستقل از یکدیگر برای ارزیابی و مدیریت مسائل سازمانی کفایت میکند. در مثال اخیر و در آغاز روند تحول دیجیتال، وظایف و فرآیندها به صورت نسبتا پایدار و مستقل از سیستم جدید در نظر گرفته میشدند.
در نتیجه، کارمندان بخش ویرایش تا هفتهها نمیتوانستند وظایف مهم خود را انجام دهند. به همین دلیل، لازم بود مدیریت سازمان، رویکرد خود را تغییر داده و برای غلبه بر مشکلات عملیاتی شیوه جدیدی را ابداع کند. بنابراین، آنها افراد بیشتری را وارد سیستم کردند تا عقبماندگیهای موجود را کاهش دهند.
در عین حال، تهیه مواد آموزشی جدید و تغییر روشهای پیادهسازی سیستم نوین هم در همین راستا انجام گرفت. استقرار تکنیکهای حل مشکل با بودجه اندک کار سادهای نیست. با این حال، این کار انجام شد اما بازگرداندن واحدها به مسیر فعالیتهای خود ماهها طول کشید.
اهرمهای موثر در تسریع دیجیتالی کردن
تحقیقات یاد شده حاوی نکات مهمی است. این نکات برای کسانی که تلاش میکنند دیجیتالی کردن را در سطوح بالاتری پیاده کنند بسیار حائز اهمیت است. توجه به این موارد از رویارویی با برخی مشکلات و افزایش بعضی هزینهها جلوگیری میکند. اهرمهای موثر در سرعت بخشیدن به تحول دیجیتال عبارتند از:
انجام بررسیهای لازم قبل از پیادهسازی سیستم جدید
ایجاد نمودار مربوط به درجات مختلف کاربرپسند بودن سیستم جدید از ضروریات است. جدول زیر به شما کمک میکند با عوامل مورد نیاز برای ایجاد این نمودار آشنایی یابید.
مرحله | ورودی | خروجی |
1. تجزیهوتحلیل فرآیندها و Taskها | نمودارهای فرآیند، واژهنامه حوزه تجاری، مصاحبهها، مشاهدات و غیره | مروری بر فرآیند، فهرست وظایف مربوطه |
2. تجزیهوتحلیل ویژگیهای سیستم جدید | اسکرین شاتها، مستندات سیستم، آموزش کاربر، دادههای مصاحبه، مشاهدات و غیره | کاتالوگ ویژگیها و عملکرد |
3. ترسیم سیستم و taskها بهگونهای که بدانید کدام task باید دیجیتالی شود. | مصاحبه با کاربران یا مدیریان سیستم برای آشنایی کامل با اهداف تحول دیجیتال | میزان وابستگی سیستم به وظایف مربوطه (تعیین محل task در امتداد محور x) |
4. تجزیهوتحلیل ویژگیهای taskهایی که قرار است دیجیتالی شوند و درک میزان منطق تجاری درگیر در این رابطه | خروجی مرحله 3 | وظایف و taskهای دیجیتالی شده و میزان وابستگی معنایی آنها (تعیین محل task در امتداد محور y) |
5. ترسیم نمودار فرآیندهایی که قرار است دیجیتالی شوند و مقایسه میزان کاربرپسند بودن آنها با یکدیگر | خروجی مرحله 4 | نمودار کاربرپسند بودن |
مراحل اول و دوم نشان میدهند که انجام وظایف به سیستم جدید و نحوه استفاده از آن بستگی دارد. این امر امکان گذر از این مراحل و ورود به مرحله سوم را در اختیار شما قرار میدهد. مرحله سوم جایی است که شما میتوانید جایگاه هر یک از وظایف فردی را بر روی محور x تعیین کنید.
سپس، با ورود به مرحله چهارم میتوانید میزان وابستگی آنها را بر روی محور y نمایش دهید. در مرحله آخر، با ترسیم نمودار میتوانید سطوح نسبی پیچیدگی فرآیندهایی را مشخص کنید که قرار است دیجیتالی شوند. بهنظر میرسد، ترسیم نمودار و توجه به مراحل یاد شده در روند تحول دیجیتال کاری دشوار است. با این حال، اتخاذ این رویکرد میتواند از رویارویی با مشکلات و چالشهای پرهزینه بعدی جلوگیری کند.
ایجاد یک طرح گام به گام برای تحول دیجیتال
انجام این کار، در مرحله نخست اختصاص منابع کافی به بخشهای کاربرپسندتر را امکانپذیر میکند. طبیعتا میزان تلاش و منابع لازم اعم از نیروی انسانی، دامنه فعالیت و اقدامات مورد نیاز در چنین بخشهایی با سایر قسمتها متفاوت خواهد بود. استفاده از یک سیستم جدید در حوزهای با پیچیدگی کم مطمئنا به مدیریت سبکتر و بهکارگیری تنها چند نیروی کار کلیدی نیازمند است. به علاوه، در چنین حوزههایی میتوان مدیریت تغییر را به حداقل ممکن کاهش داد. در این بخشها، سرمایهگذاریهای دیجیتالی به احتمال زیاد به سرعت نتیجه میدهند.
علاوه بر ملاحظات مالی، دستیابی به موفقیت در بازه زمانی کمتر نیز از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است و تاثیر روانی مهمی بر عملکرد سازمانها دارد. به خاطر داشته باشید، تحول دیجیتال فرآیندی است که بیش از سرعت به استقامت و تغییرات تدریجی در فرهنگ و ساختار سازمانی نیاز دارد. استفاده از اهرمهای یاد شده به شما کمک میکنند سرمایهگذاریهای خود را در زمان کوتاهتری جبران کنید و شتاب فرآیندهای پیچیده آتی را افزایش دهید.
اتخاذ تدابیر ویژه
اتخاذ تدابیر ویژه در روند تحول دیجیتال به شما کمک میکند، انواع نوآوری دیجیتال را به بهترین شکل ممکن در سازمان خود پیادهسازی کنید. برای مثال، اعمال تحولات در حوزههای انطباقپذیرتر ممکن است تنها به برخی آموزشهای اولیه نیاز داشته باشند.
این آموزشها عمدتا برای آشنایی بیشتر کارکنان با سیستم جدید انجام میگیرند. این در حالی است که تحول دیجیتال در بخشهای پیچیدهتر نیازمند اقدامات آموزشی پیشرفتهتری است که مقابله با مشکلات احتمالی، جهتدهی تلاشهای آتی، شناخت محرکهای لازم و اختصاص منابع با ارزش در حوزههایی را امکانپذیر میکند که بیشترین نیاز را به این منابع دارند. مجموع عوامل یاد شده از اتلاف زمان و منابع گرانبها جلوگیری میکنند.
سخن آخر
با توجه به آنچه گفته شد، آشنایی با مفهوم complexity-in-use که در اینجا آن را به عنوان ویژگی کاربرپسند بودن معرفی کردهایم، بینشهای ارزشمندی را در اختیار شما قرار میدهد. درک این مفهوم در تسریع روند تحول دیجیتال و آشنایی با تاثیر آن بر فرآیندها، پروژهها و افراد موثر است. وابستگی معنایی از مهمترین محرکهایی است که به پیچیدگی فرآیندها کمک میکند. اتخاذ روشها و مستندات بهروزرسانی شده و مدلسازی فرآیندها نیازمند آگاهی سازمانها از وابستگیهای موجود است. این در حالی است که آشنایی با مفهوم complexity-in-use میتواند چشماندازهای جدیدی را در نحوه اجرا و مرحله بندی پروژههای مرتبط با دیجیتالی شدن ایجاد کند. از طرف دیگر، کاربرپسند بودن از جمله مواردی است که نشان میدهد، رویکردهای اتخاذ شده در روند دیجیتالی کردن برای همه افراد بهصورت یکسان کار نمیکند. بنابراین، اقدامات مورد نیاز باید با دقت کافی و براساس complexity-in-use حوزههای مختلف یک سازمان تنظیم شوند. مجموع عوامل یاد شده به مدیران سازمانها کمک میکند با سرعت هر چه تمامتر از مزایای تحول دیجیتال بهرهمند شوند.